近年来电信基层服务人员服务理念陈旧，缺少对客户价值的正确深刻认识，不能主动积极地关注客户需求的变化及客户的个性化服务需求。电信企业对于客户关系管理（CRM）的认可度越来越高，如何提升客户满意度，提升客户转化成为越来越多的电信企业不得不面对的问题，客户的细分问题得不到有效解决，服务整体质量有待提高。
对于上述问题除了需要客户核心为核心的服务理念，提供个性化服务的同时，建立一套系统完整的客户管理管理系统也是非常有必要的。
一、评估目前的客户关系管理系统能力，并找出导致这些问题的原因。
二、确定未来的客户关系管理系统能力、功能以及相应的目标规划。
三、推动新的CRM客户关系管理系统实施
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