随着中国汽车产业的快速增长，生产规模及产量的快速上升。各汽车企业对投放市场上的车型纷纷推陈出新，使客户的选择范围也越来越广，汽车销售利润也将进入“薄利时代”。汽车企业面对如此激烈的国内市场竞争，众多的汽车企业更看好通过4S店内优质的售后服务留住老客户、吸引新客户，为自己的品牌建立良好的口碑，从而提高产品市场占有率。

可见，售后服务质量（时间）的好坏已经直接影响到企业的利益，怎样让顾客到4S店用更少的时间得到更优质、更快捷、更满意的服务，那就需要4S店通过统一规范的服务，快速、高效的维修质量，在更好的提升客户满意度的同时，也提高了工作效率。4S店在维修时间和服务质量同等的条件（时间、人力、物力）下，增加了维修数量也将作为4S店新的利润增长点。

那么，如何具体开展汽车销售服务公司（4S店）的服务工作，进而提升汽车销售企业的市场竞争能力？

要解决这个问题，汽车销售服务商不仅需要一支具有服务精神、善于沟通、情商较高的销售队伍做主体，还需要一套成熟的汽车销售服务管理解决方案作保障。

天津国超软件公司为一汽丰田公司提供的“车辆销售电子卡片（A/C卡客户关系管理）管理系统”、“车辆销售服务能力计算（单店版）”、“车辆销售服务能力计算（城市版）”、“钣喷（BP）业务改善系统”、“钣喷（BP）业务流程看板管理系统”作为4S店整体解决方案无疑是一个颇有参考价值的案例。

案例背景

一汽丰田是世界汽车制造行业的龙头企业，拥有先进的管理经验、一流的技术人才和雄厚的资金。在这种企业文化的传承下，一汽丰田非常重视提高服务人员的能力和水平，这样才能给客户带来更有满意度的销售。因此，公司积极推进汽车销售服务公司4S店的管理系统。通过长期的努力，我们为一汽丰田提供了汽车销售服务公司（4S店）整体解决方案，以下分别是五套系统的特点介绍： 

一、车辆销售电子卡片（A/C卡客户关系管理）管理系统

操作简单，功能实用

电子卡片系统操作简单，对于一般操作人员，只需简单培训就可使用；

电子卡片的录入顺序与新的纸质卡片排版顺序相同，符合销售人员的使用习惯；

其网络版可有效的利用销售店内的局域网，使电子卡片系统在每台计算机上使用，提高店内工作效率。

保护资源，长期有效

电子卡片系统可将卡片数据长期保存起来，不会因为纸质卡片遗失或销售人员流动而使销售店客户资源流失；

系统设置了多种角色，不同角色拥有不同操作功能，哪些数据可看，哪些数据不可看得到了控制，保护了销售店的客户数据安全；

 其网络版系统日志和数据备份功能可有效的记录和备份销售店的客户数据，减少因人为操作或计算机病毒侵害而丢失数据。

帮助销售，提高成效 

当销售人员拥有众多客户时，很容易将客户记混，这样对客户来说是不礼貌的，而在电子卡片系统中记载客户信息，可以帮助销售人员与客户沟通，是销售人员的大脑延伸；

纸质卡片多时，整理起来相对麻烦一些，而将客户信息长期保存起来就更困难了，往往就会因客户再次购车而不再保存原客户卡片，这样，就无形中流失掉了身边潜在的客户资源，电子卡片系统就很好的解决了这个问题，并将“一旦为客户，终身为客户”的思想体现出来。

业务提醒，指导销售

电子卡片系统有客户生日提醒，以及售后服务提醒功能，帮助销售人员提前准备，服务好客户；

每次销售人员填写好客户接待信息后，系统将通知销售经理，销售经理可查看其下一次接待计划，当销售经理签署指导意见后，系统将通知该销售人员浏览经理意见，指导销售。这样可高效，无障碍的办理好各种业务，处理好各种信息。避免了因领导有事而延误工作的现象。

分析统计，辅助决策

电子卡片系统有较完善数据统计和分析功能；

当纸质卡片少时，统计的数据不够可靠，纸质卡片多时，将其统计分析将是一件非常困难的事情。电子卡片系统将很好的解决了此问题，数据量越大，其统计可靠性将越精准；

电子卡片系统配备了数据导出功能，可以将统计数据导为Excel文档，这样就可借用其他工具分析数据。

销售业绩，一目了然 

月销售统计报表：统计每个月的全店销售情况以及个人的销售情况→帮助销售经理了解全店销售情况；

车型统计：分析Ａ/C卡片上顾客的性别、类型、年龄段、行业、居住地区，制定每款车的详细目标客户群；

购车预算统计：统计销售店A/C卡片上顾客购买车辆的预算金额，推算某种客户群的购买预算，制定对客户推介策略。

规范流程，贯彻销售理念

现由于汽车销售4S店众多，地域广阔，执行总部的销售流程就可能产生偏差，用A/C卡片指导销售，是某国际知名汽车公司多年销售中总结的经验，在目前的汽车销售中起着重要作用；

电子卡片系统的产生是在多位某国际知名汽车公司销售专家指导下，经多次改进而成，是一个统一的流程标准，系统应用后，流程控制、数据采集将是同一个标准，提高汽车销售中标准化作业水平。

良好兼容性，保护现有投资

电子卡片系统在数据库设计之初就考虑到各销售店可能拥有不同的数据库，所以目前版本的电子卡片系统，只要稍加改动便可移植至客户现有数据库上，多用户可同时进行录入、查询等操作；避免了因系统的转换而带来的数据丢失；

客户现有的一些客户数据（如Excel、Xml、Html、Word等文件）可借助于工具导入电子卡片系统。

二、车辆销售服务能力计算（单店版） 

开发目的

本工具主要是关注于每个经销店的售后服务能力，通过计算对每个经销店的售后服务能力提出建议。

通过经销店的活跃客户数（活跃客户：指一年内两次或两次以上来店进行有偿维修维护的客户），以及本店销售的车辆数等参数来计算经销店的服务能力是否饱和，并需要改善的方面；根据现状的服务能力预测未来的服务能力的饱和年限。

计算依据

服务能力主要从：活跃客户数、新车销售数、有偿维修入库台次、保修入库台次、内部维修入库台次、工位数量、技师数量和SA（业务接待员）等参数，通过某国际知名汽车公司认可的计算公式，计算各个经销店的服务能力情况，以及预测未来的发展情况。

三、车辆销售服务能力计算（城市版） 

开发目的

本工具与单店版的服务能力计算工具的侧重点不同，主要关注于各个省份和城市的售后服务能力。

计算当前汽车销售公司的各个省份和城市的服务能力的状况，以及计算服务能力是否饱和；根据现状的服务能力预测未来的服务能力的饱和年限。

计算依据

服务能力主要从三个方面进行测算：工位数量、技师数量和SA（售后服务员）数量，由于技师数量和SA数量的增加相对容易，而工位是经销店的“硬件”建设，很难进行增加，所以服务能力的测算将以城市的各个经销店的“工位”数量为主，以“技师”和“SA”的数量为辅。

四、钣喷（BP）业务改善系统 

随着国际知名汽车公司几年间不断地进入中国市场，随着销售车型和数量的增多，车辆维护的数量必然上升。提高服务能力和缩短维修时间也是4S店急需提升的。在4S店的修理车辆中大部分是属于BP业务，因此提高BP业务的服务效率对经销店有非常现实的意义。 

目前汽车公司各个经销店的BP业务并不十分的统一和规范，各个经销店的BP业务能力参差不齐，影响了BP业务的完成时间。当然也会影响4S店的整体收入和声誉。所以相应的学习规范和改善将是4S店的重中之重。 

制作本系统是对汽车公司经销店的BP业务进行一些系统的规范，将BP业务的每个环节、细节都规定出了最佳方案，由汽车公司的检查人员对经销店的BP业务各个环节依照规范进行评定，并将评定的结果输入到系统中，由系统进行打分并输出建议的整改结果，帮助经销店进行整改。本系统的主要特点如下：

检查人员任务明确

汽车公司检查人员可通过软件提前设置好检查的经销店和各项检查题目，每次会列出该检查人员已完成的工作或未完成的工作，检查人员一看便知自己未完成的工作有哪些，使其合理的安排自己的工作任务。

题库资源丰富

本系统自带了从人力资源、4S店管理、安全作业、场地规划、工具设备、品质、品质管理、业务流程、KPI目标管理、零件业务、与零件部门的协调、与零件的市场营销、与新车/二手车的合作、经营管理、客户关系等众多项考核项的题库内容。方便检查人员从不同角度对被考核人员掌握业务知识的规范程度进行考核。 

同步学习 

本系统可任意添加电子文档资料，方便检查人员查看、学习相应的业务规范，为检查人员在检查项目是否符合汽车公司规范时提供参考依据。

自动生成数据分析

总部可通过本系统将各地区经销店的检查结果进行数据汇总，通过数据分析，便可了解到各检查项目在全国经销店的现状。 

手机检查 

检查人员可通过手机拍照把4S店内的好事例和坏事例，通过手机上传到汽车销售服务公司的网站上，方便总部对所有4S店内的情况及时得到可视化信息，用于汽车销售服务公司对4S店的评比提供参考。 

五、钣喷（BP）业务流程看板管理系统 

目前的汽车销售行业4S店集整车销售、维修保养服务、零部件供应和信息反馈服务于一体，给用户的购买以及售后的维护带来了极大的便利。但实际用户信息的传递却并不是那么流畅。首先客户的信息咨询及反馈大多是由传统的通讯手段电话来进行的。而许多的汽车4S店依然停留在普通的人工的转接以及有纸作业。由此造成了信息传递的迟怠，以及客户信息的不完整，对客户的服务不能及时、完全到位。 

为了更有效地提升4S店自身的竞争力，本公司开发了一套适用于4S店的钣喷（BP）业务流程看板管理系统，本系统的主要特点如下： 

管理流程可视化 

当客户来到4S店内，便可通过店内大厅显示屏上的工位作业示意图直观的看到自己的车辆正在哪个工位上进行作业，已经完成了哪几个工位的作业，用了多少工时（时间），车辆还差哪个工位作业，再需要多少个工时（时间）车辆可从4S店内提出，使客户清楚的知道4S店为自己车辆服务的情况，从而提高客户对4S店的满意度。 

客户信息查询迅速、准确 

当客户未到4S店内，通过电话向业务接待员询问自己车辆还需多久提车时或现在车辆状态时，业务员接待员通过客户提供的车辆信息，便可立刻从大厅显示屏上的工位作业示意图看到该客户车辆还差几个工位作业没有完成，每个未完成的工位下面都显示有该作业需要的工时（时间），这样，业务接待员能马上可告诉该客户车辆多久后可提车，并可清楚的告之该车辆的详细作业信息，省去了业务接待员打电话挨个工位询问，查找纸质卡片的时间，也提高了为提供客户信息的准确性。

工位作业示意图

管理职能，提高效率 

对于4S店内管理者，也可通过工位作业示意图直观的查看到各个工位的作业情况，哪个工位作业正常，哪个工位任务集中不能往下一个工位正常进行，使其引起管理者的关注，尽早地发现问题，获知“问题工位”是因人员配置不合理？机器故障？还是作业人员能力不足等原因引起，从而使管理者及时地协调、解决问题，保证4S店内各工位正常的作业。省去了管理者在店内无间断地巡回时间，节省人力，大大提高了工作效率。 

规范工位作业 

4S店内的每项作业都规定有统一的作业工时，每个工位上的作业人员，每人都有一张作业卡，当接车时作业人员可通过刷卡来确认该车辆已进入自己的作业范围，系统开始记录时间，作业完成后，再由作业人员通过刷卡提交该车辆，系统通过作业人员的接车时间和交车时间算出实际作业工时，显示出该位作业人员的作业工时是否符合4S店内规定。如果该作业人员与店内规定的工时完成时间总是相差很多，管理者就应对其进行相应的业务帮助了。 

作业人员业绩管理 

系统可通过作业人员的刷卡记录算出该作业人员的接车、交车数量、每辆车的作业工时（时间），自义定统计出该员工的作业总工时（可按周、月、年统计），为管理者日后对每位作业人员的业绩考核提供参考。 

可视化内容应用广泛 

工作人员可通过计算机设置好的内容在店内的大屏幕上显示，如：本系统提供的客户生日提醒、客户车辆保险到期信息提醒；管理人员对4S店内的工作人员通报表扬，店内的各种通知通告等信息。增加了以人为本的新理念，更适合4S店的人性化管理。 

可应用于一般普通维修业务